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上海市消保委公布2020年十大消费投诉热点:“直播带货”、网络游戏、长租公寓等成投诉“重灾区”


   2020年,你明明白白消费了吗?上海的消费投诉热点有哪些?针对2020年的消费投诉整体情况,1月13日,上海市消保委公布了2020年上海十大消费投诉热点。

  《每日经济新闻》记者注意到,2020年,整体而言,网购投诉仍居高位,以逾3.76万件投诉案居于首位。此外,教育培训、旅游及相关产业链涉疫纠纷、健身服务“付款容易退款难”等成投诉集中的问题。

  值得一提的是,2020年上海市消保委受理疫情促发的航空票争议同比增加1.5倍,房屋租赁服务投诉同比增长50.8%。盘点汇总发现,网购、教育培训、网络游戏、长租公寓等十大领域成为投诉“重灾区”。

  

“直播带货”翻车屡见不鲜

记者注意到,对比往年传统的网络购物投诉,2020年由于直播带货引起的投诉问题反映较为集中。

  上海市消保委方面表示,网购服务问题投诉量大。网购已成为日常消费的主渠道,加之“直播带货”等新型营销方式、“预售”等多样网购形式、“打折返券”等优惠促销手段更是直接激发了网络销售的动能。2020年,上海市消保委系统受理网购渠道投诉37630件,涉及生活必需品的投诉较为集中,主要问题包括因变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用,订单被取消,拖延退款,客服响应不及时等。

  值得关注的是,“直播带货”在创造惊人销售额的同时,也存在承诺不兑现、夸大产品功效、质量不佳、售后义务履行不到位等问题,这些问题直接影响消费者的购物体验。

  在网络游戏维权方面,消保委表示,消费者面临取证难的困境。2020年,网络游戏投诉量为4716件,同比上升78.5%,主要是运营商以消费者使用外挂违反服务协议为由封停账号;账号被盗或者游戏装备丢失等。

  值得一提的是,未成年人误充值大量钱款的情况较为突出,不少孩子在家长不知晓的情况下完成充值,金额在数千元至数万元不等。这类消费纠纷在处理中常常遇到举证难、退款难、调处难的情况。

  

教育培训投诉居高不下

在球鞋、服装、配饰等潮物销售中,知名时尚品牌频推“饥饿营销【“饥饿营销”,运用于商品或服务的商业推广,是指商品提供者有意调低产量,以期达到调控供求关系、制造供不应求“假象”、以维护产品形象并维持商品较高售价和利润率的营销策略。】”,导致价格被炒作,因此消费者买到假货的情况也时有发生。

  数据显示,2020年,上海市消保委系统受理服装鞋帽投诉12474件,位居商品类投诉首位。质量问题主要表现为线头外露、染有污渍、脱胶开裂、色牢度差、做工粗糙、存有破损等。售后服务主要是需要退换货或维修时,企业拖延推诿,要求消费者自行检测鉴定。

  另外,在教育培训服务方面,2020年,上海共受理教育培训投诉12921件,同比上升17.1%。主要有以下问题:一是虚假宣传,在招生过程中夸大教学效果、虚编教师资源,如将无资质的说成有资质;把刚毕业的说成教学经验丰富等;二是教学质量不佳,如开班时间延期、上课时间缩短、频繁更换老师、无法提供课件、线下转线上的课程质量与预期不符等;三是预付费退款困难,企业往往以格式合同条款为消费者设置退款障碍,如收取高额手续费、退款拖延、退款周期长等。

  

旅游、住宿、航空、餐饮投诉问题集中

值得注意的是,2020年受疫情影响,交通运输、旅游等涉疫纠纷也比较集中。

  数据显示,2020年上海市消保委受理航空票务投诉10466件,同比增长1.5倍,一季度主要是消费者因疫情蔓延、行程取消、开学延迟、航班缩减等因素申请退票,遭遇平台客服难以接通、收取手续费、款项延迟到账等问题。疫情给航空客运的客服体系带来巨大考验,相关企业通过增设客服、缩短周期、垫付退款等措施,合力解决消费者诉求。

  后疫情时期,诸多航空公司推出“周末随心飞”“畅飞卡”等飞行套餐,成为关注的焦点,但是后续热线打不通、绑卡不成功、兑换航班被取消等问题困扰了不少消费者。

  另外,因疫情影响延后或者取消的预定式消费,在旅游、宾馆住宿等服务领域引发的投诉较为集中。2020年,上海共受理旅游、宾馆住宿投诉6380件,主要是在消费者提出取消旅游行程、住宿订单后,迟迟未得到商家合理、明确的处置方案等。随着疫情的有效控制,短途游、周边游【周边游,也可称为短途旅游,一定意义上可概括为是以大城市或省会城市为中心,出发当日能够到达访问地,覆盖其周边及邻近省份城市的旅游市场,行程主要以1-3天为主,周六日为主要时间点。】、一日游等比重大幅上升。

  同样受疫情影响较为显著的还有长租公寓引发的争议增幅明显。2020年,上海市消保委受理房屋租赁服务投诉4637件,同比增长50.8%。主要问题是押金无法全额退,一拖再拖;疫情期间无法入住出租房,经营者仍正常收取服务费;租金上调等。相较传统租赁模式,长租公寓还多了一个“管家”的角色,为租客提供保洁、维修等服务,有部分消费者反映在租赁房设备出现故障时无法得到维修、卫生管理差等。

  健身服务方面也存在“付款容易退款难”的问题。2020年,上海市消保委受理健身服务投诉5586件。主要存在的问题有:预付费退款困难、销售承诺不兑现、合同履行瑕疵。

  除此之外,共享单车押金与计费争议频发,视频网站付费会员制“套路”深投诉量也较多。

   封面图片来源:视觉中国(行情000681,诊股)

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